Debatt. .

2020-12-02 16:03
  • My Falk
    My Falk
  • Karin Gréen
    Karin Gréen
Puffetikett
ETC Göteborg

Hög tid för Göteborg att ta klagomål på allvar

När kommunal service och omsorg brister måste den som drabbas kunna säga ifrån och få gehör för sina klagomål. Men Göteborgs Stads klagomålshantering har länge dragits med allvarliga brister. Med omorganisationen av stadens nämnder har ansvariga politiker nu en unik möjlighet att inrätta en klagomålshantering värd namnet.

Funktionsrätt Göteborg möter alltför ofta individer som bollas mellan enheter, vars beviljade insatser utförs med bristande kvalitet, som utsätts för missförhållanden på LSS-boenden eller som på andra sätt far illa i sin kontakt med Göteborgs Stads verksamheter.

Många problem och missförstånd kan hanteras genom dialog mellan brukare och personal eller chef. Förutsättningen är lyhörda chefer, och brukare som kan föra sin egen talan eller som har anhöriga som kan ”ligga på”. Men när en sådan dialog inte är möjlig eller tillräcklig, krävs ett pålitligt system som garanterar brukares möjlighet att framföra kritik – och bli hörda.

Göteborgs Stads klagomålshantering har dock länge dragits med allvarliga brister. Stadsdelarnas egna kvalitetsrapporter pekar år efter år ut att rutiner inte följs, att klagomål inte dokumenteras och att mörkertalet är stort. Ändå händer ingenting.

I vår egen granskning har vi mött exempel på informella förfaranden och bristande registrering av klagomål, samt inte minst okunskap om hur svagt stöd som brukare faktiskt har för att framföra klagomål mot stadens verksamheter. Enligt dagens system för klagomålshantering ska den enskilde nämligen klaga direkt till den ansvariga verksamheten eller förvaltningen, som ska ta hand om klagomålet som en del i sitt kvalitetsarbete.

Att den ansvariga verksamheten hanterar sina egna klagomål försätter brukaren i en mycket sårbar position – särskilt när klagomålen gäller allvarligare brister, och när det finns låsningar och intressekonflikter mellan den enskilde och verksamheten. I sådana situationer krävs istället tydliga förfaranden och allra helst en från verksamheten oberoende instans att vända sig till, som kan säkerställa att de drabbades röster når längre än till den ansvariga chefens mejlkorg.

Utöver ett uppenbart lidande för den enskilde, innebär den bristande klagomålshanteringen att problem i stadens verksamheter inte kommer till politikernas kännedom. Det stora mörkertalet innebär också en drastisk begränsning av insynen för journalister och allmänhet.

Med omorganisationen står Göteborgs Stads politiker nu inför ett unikt tillfälle att inrätta en klagomålshantering värd namnet. Ta tillfället i akt och inrätta ett förutsägbart och likvärdigt förfarande där inga allvarliga klagomål lämnas oregistrerade, och där klagomålshanteringen tillåts fylla sitt främsta syfte att skydda enskilda från missförhållanden.

Karin Gréen och My Falk 
Karin Gréen, projektledare Klaga på stan, Funktionsrätt Göteborg, och My Falk, projektledare Klaga på stan, Funktionsrätt Göteborg.